Почему колл-центры всегда заставляют вас ждать вечно

Никто не любит колл-центры.

Большинство компаний, которые имеют их, только неохотно. Люди, которые работают в них, часто предпочитают быть где-нибудь еще. И люди, которые должны им звонить — включая почти всех — считают их разочаровывающими.

Но они являются фактом современной жизни и не уйдут в ближайшее время. Так почему же они нас так раздражают и что мы можем с этим поделать?

Работа колл-центра

Когда вы набираете номер в колл-центре, вам может показаться, что вы звоните в филиал своего банка, интернет-провайдера или производителя вашего компьютера, но, вероятно, это не так.

Скорее всего, вы в конечном итоге поговорите с кем-то, кто работает в аутсорсере бизнес-процессов (BPO) — компании, которая специализируется на неприятном бизнесе общения с несчастными клиентами.

По экономическим причинам многие компании используют оффшорные колл-центры, и хотя они могут ответить на ваш звонок быстрее, чем местный, это не значит, что ваш звонок будет короче или менее разочаровывающим. Наоборот, на самом деле.

Если вы не привыкли к акцентам, или если у вас сильный акцент, вы можете столкнуться с тем, что разговаривать с кем-то в Индии или на Филиппинах чрезвычайно сложно, и у вас не будет большого выбора в этом вопросе, кроме переключения службы. провайдеры.

Офшоринг стал менее популярным, так как компании осознали, что им не хватает навигации по интерактивному голосовому ответу (IVR) и получения сложных инструкций по телефону от агентов, которые плохо говорят или не понимают вас. Некоторые компании даже используют свои местные колл-центры в качестве точки продажи.

Но суть в колл-центрах заключается в том, что они в высшей степени ориентированы на цели с акцентом на пропускную способность. Это означает, что на X% вызовов необходимо ответить в течение Y секунд. (Очевидно, что это сложнее, но это основная идея.)

Так что, если они так сосредоточены на том, чтобы отвечать на как можно больше звонков как можно быстрее, почему вы сидите там и слушаете Opus Number One по 20 минут каждый раз, когда вам нужно решить проблему или ответить на вопрос?

Причина, почему мы должны ждать

Колл-центры, особенно те, которые предоставляют техническую поддержку, истощают ресурсы компании. Существует тонкий баланс между тем, насколько раздражена компания, которая может позволить своим клиентам быть, и тем, сколько компания готова заплатить, чтобы смягчить этих клиентов.

Таким образом, колл-центры используют исторические данные и причудливые алгоритмы для прогнозирования количества ожидаемых звонков, а затем стараются подобрать персонал максимально близко к этому. Это означает, что штатное расписание всегда ограничено. Слишком много сотрудников? Они выбрасывают деньги. Слишком мало? Звонки начинают резервировать.

Прогнозы колл-центра обычно работают с пятнадцатиминутными интервалами и могут быть удивительно точными, но это не всегда означает, что кадровое обеспечение будет таким, каким оно должно быть.

Во-первых, не всегда возможно точно укомплектовать прогноз, и пока уровень обслуживания может быть достигнут за день, некоторые интервалы будут просто пожертвованы ради общего блага.

И затем есть фактические сотрудники, которые имеют тенденцию быть молодыми и, в зависимости от экономического климата, могут быть ужасно ненадежными. Определенное количество отсутствий встроено в прогнозы, но иногда это превышается.

И иногда прогноз просто далеко. Длинные выходные, запуск нового продукта, перерыв в обслуживании или просто необъяснимая статистическая кластеризация могут означать, что ожидаемые объемы вызовов превышены, а это означает, что вы будете ждать дольше, чем ожидалось.

Когда лучше всего звонить?

Нет лучшего времени, чтобы позвонить в колл-центр. Как правило, вы звоните, когда вам нужно. В игре слишком много факторов, чтобы дать однозначный ответ, но следующие рекомендации могут оказаться полезными, если ваш звонок не является срочным.

Избегайте понедельников. Понедельник в колл-центре почти всегда занят, особенно если колл-центр закрыт по выходным. Отсутствие персонала также может быть выше по понедельникам из-за склонности молодых людей к развитию «пищевого отравления» или других заболеваний в выходные дни. И персонал может быть менее дружелюбным. Никто не любит понедельники, верно?

И наоборот, воскресенье может быть хорошим временем для звонка, но только если центр, которому нужно позвонить, открыт в воскресенье. Стоит проверить, так как люди часто предполагают, что они будут закрыты. Это также день, когда люди склонны расслабляться и расслабляться, а не делать вызывающие стресс телефонные звонки (кроме своих родителей).

Колл-центр, который открывается в 8 утра, вероятно, не будет занят до 9 утра, но может также оказаться неукомплектованным в течение этого первого часа. Позвонить, как только откроются линии, стоит выстрел, но если вы оставите его слишком долго, вы, вероятно, в конечном итоге дождетесь подкрепления.

Период между 10:00 и 12:00 всегда имеет тенденцию быть занятым в будние дни. Люди на работе звонят во время перерывов, родители звонят после того, как бросают детей в школу, а безработные только просыпаются. Это также до «времени наложения» для большинства колл-центров.

Многие колл-центры имеют перекрытие, во время которого они до некоторой степени перегружены. Штатные сотрудники обычно работают восемь часов, а колл-центры обычно открыты дольше восьми часов, но короче шестнадцати, что означает, что в какой-то момент присутствует большинство штатных сотрудников.

Это совпадение, вероятно, лучшее время для звонка. Это период, когда они будут пытаться восстановить уровень обслуживания после напряженного утра и защитить его от, возможно, занятого вечера, и, следовательно, когда на ваш звонок, скорее всего, ответят быстро. Колл-центр, который открыт с 8:00 до 20:00, вероятно, перекрывается с 12:00 до 16:00, но, если можете, избегайте перерывов на обед.

Итак, с оговоркой, что это очень общее правило со слишком большим количеством исключений, чтобы сделать его надежным, Лучшее время для звонков в большинство колл-центров, вероятно, между 14:00 и 16:00 в среду. (никто не снимает среду).

Лучший способ ускорить ваш звонок

Как бы заманчиво это ни звучало, не игнорируйте IVR — этот восхитительный записанный голос, который проведет вас через лабиринт вариантов. Вы можете нажать * или же говорить напрямую с агентом, но это не значит, что вы должны.

Вам все еще придется держаться, пока кто-то не станет доступен. Затем вам придется объяснить свою проблему тому, кто ответит, и, скорее всего, придется снова ее задержать, поскольку они переведут вас в правильный отдел — или, возможно, в другой отдел.

Обратите внимание на IVR. Он может дать вам информацию о перебоях в обслуживании или о других известных проблемах, которые могут спасти вас от продолжения разговора. Запишите выбранные параметры, чтобы, если вам нужно перезвонить, вы могли сразу же ввести их. (Система обычно реагирует, как только голос начинает говорить.)

Вы также можете использовать приложение, как FastCustomer

или же LucyPhone это будет ждать вас. Они не будут работать для каждой компании, и время, необходимое для загрузки приложения и выяснения того, как оно работает, может быть дольше, чем время, которое оно спасает вас, но если вы застряли много, приложение, подобное этому, может Стоит усилий.

Удостоверьтесь, что у вас есть как можно больше информации, когда вы сможете пройти: номер вашей учетной записи, номер телефона, PIN-код, модель вашего продукта, точный текст любого сообщения об ошибке или что-либо еще, имеющее отношение к вашему запросу. Имейте под рукой ручку и бумагу на случай, если вам понадобится записать инструкции, ссылочный номер или другой номер для вызова.

Будьте вежливы с человеком, с которым разговариваете. У вас проблема не в их вине, и они в основном пытаются вам помочь. Чем вы симпатичнее, тем больше они сделают все возможное, чтобы помочь вам. Быть злобным или важным для себя только побудит агента сделать для вас абсолютный минимум. И если вы клянетесь, агенту часто разрешается завершить вызов.

Вызов должен быть последним средством

Лучший способ избежать длительных звонков — это вообще не звонить. Если у вас возникла техническая проблема, проверьте все соединения и выключите и включите питание. Если вы получили сообщение об ошибке, поищите решение в Интернете. Это может быть что-то простое, что вы можете справиться с собой.

Даже если вы не можете найти решение, вы, вероятно, узнаете больше о самой проблеме, что позволит вам ускорить вызов, пропустив ненужные шаги.

При необходимости проверьте веб-сайт компании или ленту Twitter для получения информации о перебоях в обслуживании, обновлениях или других проблемах. Могут быть альтернативы звонкам, такие как веб-чат или поддержка по электронной почте.

Время отклика, как правило, быстрее в веб-чате, чем в телефоне, и, особенно, если это простой запрос, может быть таким же хорошим. Электронная почта явно медленнее, но вам не нужно активно ждать ответа. Связаться с компанией через социальные сети

может быть вариант. Amazon — отличный пример

компании с несколькими способами связаться со службой поддержки.

Когда все остальное терпит неудачу

Иногда вам просто нужно позвонить. Вы не можете избежать этого, вы не можете отложить это, и вы не можете сократить его. Все, что вы можете сделать, это подготовиться и надеяться, что вызов пройдет достаточно хорошо, чтобы решить вашу проблему и оставить вас довольным

,

Так что расслабься. Убедитесь, что у вас есть вся необходимая информация, а также ручка и бумага. Держите книгу под рукой, чтобы вам было чем заняться — ничего лишнего или захватывающего. Положите телефон на динамик или используйте гарнитуру Bluetooth

так что вы можете ходить вокруг, делать работу по дому или что-то еще.

И помните, ваш звонок важен для нас!

Какое самое длинное, что вы когда-либо ждали в ожидании? У вас есть другие советы по сокращению времени ожидания? Дайте нам знать в комментариях ниже.

Кредитование изображения: колл-центр 3D_creation через Shutterstock, колл-центр chainarong06 через Shutterstock, человек, ожидающий по телефону A и N, фотографирование через Shutterstock, перекрывающиеся часы janonkas через Shutterstock, подготовленный абонент TrotzOlga через Shutterstock