5 хитростей, чтобы ваш ИТ-отдел помог вам быстрее

Сколько ИТ-специалистов нужно, чтобы заменить лампочку? Нет, вы не отправили билет в службу поддержки.

Почему в наши дни так сложно получить хорошую помощь от вашей службы технической поддержки? Чувствуете ли вы, что с вами обращаются так, как будто вы глупы, или как человек на другом конце телефона раздражен, потому что вы позвонили на телефон доверия?

Есть много причин плохого опыта, когда вы имеете дело с техподдержкой. Некоторые из этих ситуаций могут быть связаны с личностью члена группы поддержки, принимающего вызов, но даже в этих случаях вы можете значительно повысить вероятность получения хорошего опыта, если будете обращаться с собой определенным образом во время вызова в службу поддержки ИТ.

В MakeUseOf мы несколько раз рассказывали об ИТ-поддержке, например, о том, как начать онлайн-бизнес.

или инструменты поддержки, которые вы можете использовать, чтобы помочь вашей семье или друзьям с проблемами ПК

, С точки зрения пользователя, Джек Кола объяснил, где можно найти полезные сайты технической поддержки.

и Мэтт Хьюз (Matt Hughes) обсуждают, что делать, если вы влюбились в мошенничество с ИТ-службой

,

Но что вы делаете, когда имеете дело со службой технической поддержки своей компании и хотите, чтобы ваша проблема была быстро решена? Следующие советы могут помочь.

1. Не вини техник службы поддержки

По данным Logicalis, текучесть кадров в ИТ-службе составляет примерно 40 процентов. Это означает, что почти половина каждого технического специалиста, который решает устроиться на работу, помогая таким людям, как вы, решать свои технические проблемы, в конечном итоге бросает эту работу в короткие сроки.

Зачем? Ну, одна из главных причин заключается в том, что люди, у которых возникли технические проблемы, склонны выражать свое разочарование по поводу первого человека, который отвечает на телефонные звонки в ИТ-службе поддержки.

Самый быстрый способ заинтересовать ИТ-специалиста помочь вам решить вашу проблему как можно быстрее, не обвиняя его в том, что что-то идет не так. Даже если неправильно то, что система, в которой вы должны выполнять свою работу, не работает, вы должны понимать, что человек, с которым вы разговариваете, обычно не несет прямой ответственности за поддержание этой системы. Они просто отвечают на телефонные звонки и пытаются выяснить, как помочь вам — так что не сердитесь на человека, который хочет помочь вам!

2. Не бойтесь признаться, что вы не понимаете

Просить о помощи сложно. Признавая, что вы чего-то не понимаете, тем более. Ирония здесь в том, что если вы не признаете, что не понимаете что-то, ИТ-специалисту гораздо сложнее помочь вам понять.

Это особенно важно, если ИТ-специалист объясняет вам что-то по телефону, и вы ничего не говорите, если есть определенный шаг, который вы не понимаете. Если вы подождете до шага 10, чтобы сообщить человеку, что вы все еще застряли на шаге 2, вы не только напрасно потратите время каждого, но теперь специалист службы поддержки снова проведет вас через все те же шаги!

Поверьте мне, ИТ-специалисты хорошо подготовлены, чтобы объяснить вещи как можно проще, в зависимости от уровня понимания, которое имеет пользователь. Если вы не объясните, что вы новичок в компьютерах и не очень много знаете, специалист службы технической поддержки может предположить, что вы знаете больше, чем вы, чтобы не оскорблять вас. Будьте честны заранее, каковы ваши технические знания, и вызов будет гораздо более гладким.

3. Вы можете попросить кого-то еще

Там действительно плохие работники техподдержки. Мы все имели с ними дело. Даже имея почти два десятилетия технического опыта и понимая трудности, с которыми сталкиваются сотрудники службы технической поддержки, я даже сталкивался с некоторыми людьми из службы поддержки, которые просто ужасны в устранении неполадок по телефону.

Они могут просто иметь плохие навыки устранения неполадок

или очень плохая личность телефона. Это происходит — особенно при таком высоком уровне текучести кадров, некоторым компаниям может быть трудно нанять техническую поддержку премиум-класса.

Не бойтесь просить кого-то еще. Вам даже не нужно вступать в конфронтацию, просто скажите что-то вроде: «Извините, но мне просто трудно работать с этим стилем устранения неполадок, это нормально, если я работаю с кем-то, кто может быть доступен? »

Если человек все еще испытывает трудности или отказывается переводить вызов, положите трубку и перезвоните. Скорее всего, вы получите нового агента службы поддержки. Если вы встретите одного и того же человека — обычного для компании с небольшим персоналом — тогда пора просто попросить поговорить с менеджером. Лучше всего объяснить проблему, чтобы компания смогла быстро заменить этого агента поддержки. Вы, конечно, не единственный человек, имеющий такой плохой опыт.

4. Не оставляйте детали

Одна из наиболее распространенных проблем, с которыми приходится сталкиваться агентам ИТ-поддержки, — это когда люди, которые звонят, не совсем понимают, какие события привели к проблеме. Вы можете подумать, что все, что вам нужно сказать сотруднику службы поддержки, это то, что ваша клавиатура не работает, и в конечном итоге они решат проблему. Если вы пропустите тот факт, что вы пролили кофе на всю клавиатуру, вы фактически оказываете себе медвежью услугу.

Что будет делать техник, так это проработать процедуру устранения неисправностей

это включает проверку кабельных соединений, проверку порта USB, проверку настроек панели управления для вашей клавиатуры и, возможно, другие проверки. Зачем тратить свое время и время техников, когда вы прекрасно знаете, что наиболее вероятная причина — пролитый кофе?

Это упрощенный (и глупый) пример, но даже в других случаях — возможно, вы удалили какое-то программное обеспечение и USB-устройство перестало работать, возможно, вы сбросили компьютер, и теперь жесткий диск издает странный звук. Поделитесь всеми подробностями, чтобы технический специалист мог сразу перейти к поиску и устранению наиболее вероятной причины ваших проблем. Вы сэкономите много времени, которое сможете использовать, чтобы получить себе еще одну чашку кофе.

5. Немного смейся

По опыту могу сказать, что агенты службы ИТ-поддержки целый день слышат от недовольных людей. Эти люди обычно разочарованы, жалуются и несчастны. Представьте себе, как освежающе должно быть то, что агент службы поддержки слышит кого-то, кто действительно счастлив на другом конце телефона — кого-то, кто шутит или освещает ситуацию.

Это не только освежает, но и, скорее всего, вдохновит агента технической поддержки работать намного сложнее, чтобы быстро решить вашу проблему.

Поверьте мне, они будут так благодарны за ваше позитивное отношение, что они спросят, что еще они могут сделать для вас — и они будут более чем рады оставаться с вами на телефоне как можно дольше. Потому что вероятность того, что следующий абонент, с которым им придется иметь дело, не будет такой замечательной, как у вас, довольно высока.

В конце концов, звонок в вашу ИТ-службу поддержки может быть положительным или отрицательным. Как видите, есть много вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить свои шансы на хороший звонок. Попробуйте их — вы будете приятно удивлены, насколько хорошо они работают.

Изображение предоставлено: представительницей отдела обслуживания через Шона Локка в Shutterstock, кофе разлили через Пакет в Shutterstock, сварливым клиентским сервисом через Энди Дина в Shutterstock, несчастной бизнес-леди с помощью lightwavemedia в Shutterstock, сумасшедшим бизнесменом через Армана Женикеева в Shutterstock