Содержание
В жизни есть несколько вещей, которые беспокоят меня больше, чем плохое обслуживание клиентов. Между страданиями через автоматическое меню, попыткой общения с людьми, акцент которых не поддается расшифровке (во всяком случае, для меня), и системами распознавания голоса, которые заставляют меня чувствовать, что я должен говорить на иностранном языке — я боюсь звонить в службу поддержки, я действительно ,
Поэтому, когда у MakeUseOf возникла идея провести полный обзор качества поддержки клиентов в реальном времени для крупнейших мировых технологических компаний, я воспользовался этой возможностью. Мне нравилась мысль раз и навсегда доказать, что аутсорсинг ваших услуг поддержки по телефону и попытка ответить на технические проблемы клиентов с роботизированными системами являются рецептами катастрофы. Некоторые из этих автоматизированных систем доказывают, что фраза искусственный интеллект — оксюморон.
В этом обзоре я решил сосредоточиться на ведущих технологических компаниях, которые каждый может узнать и с которыми, возможно, когда-то имели дело — eBay, Amazon, Google, Apple и Microsoft. Я приложил все усилия, чтобы установить контакт с живым, дышащим человеком технической поддержки в каждой из этих компаний. В рамках моего теста, если бы я прошел его до реального человека, я бы просто задал довольно начинающий вопрос и назвал бы телефонный звонок успешным.
По завершении этого расследования я буду оценивать каждую компанию в пяти областях: (1) как легко достичь живого человека, (2) общее время удержания, (3) ясность человека на другом конце, (4 ) Вежливость человека поддержки и, наконец, (5) Техническая возможность техподдержки.
Тестирование технической поддержки большой компании
Если честно, начав с этого расследования, я предположил, что некоторым компаниям, таким как Microsoft и Google, будет очень трудно, если не невозможно, связаться с реальным специалистом службы технической поддержки. Тем не менее, я изо всех сил старался отложить эти уклоны и погрузиться в это свежее.
Я притворился, что я полный новичок, и в каждом случае я пытался найти доступ к технической поддержке на веб-сайте компании. За исключением этого, я обратился к полезному онлайн-сервису под названием Get Human, чтобы определить номер телефона для обращения в службу поддержки.
Найти его на eBay?
Несколько лет назад я прошел через сложные этапы создания аккаунта успешного продавца на eBay, чтобы в итоге стать Powerseller. Я сосредоточился на антиквариате, но в итоге я обнаружил, что между eBay и Paypal комиссионные были слишком высоки, а маржа прибыли была слишком низкой. Тем не менее, мне всегда нравился тот факт, что, когда у меня возникали какие-либо проблемы, я мог просто зайти на главную страницу eBay и нажать кнопку, чтобы пообщаться с живым человеком.
Это было быстро, удобно и одна из самых прогрессивных служб технической поддержки, которую я когда-либо испытывал в любой крупной компании. К сожалению, когда eBay вырос еще больше, они отказались от этой услуги. Таким образом, у меня не было большой надежды на eBay, когда я начал этот процесс. На самом деле мне пришлось посмеяться, когда я увидел, что произошло, когда я попытался посетить страницу поддержки клиентов eBay.
Как вы можете видеть выше, страница поддержки клиентов — это просто часто задаваемые вопросы с возможностью поиска, но она предлагает небольшую изящную вкладку «Связаться с eBay». Довольный тем, как легко найти правильный номер для звонка, я нажал на вкладку и посмеялся.
Почему это было смешно? Ну, новичок, по которому я пришел, чтобы позвонить в техподдержку eBay, заключался в том, что я так долго не заходил в свой аккаунт, я ничего не мог вспомнить о том, как войти. К сожалению, чтобы получить доступ к телефонным номерам, чтобы позвонить за помощью, вы должны войти в систему. Okaaaaay … так что, сразу же, я должен был обратиться к Get Human. Get Human предоставил мне номер поддержки, который работал.
У eBay действительно было несколько раздражающее автоматическое меню, но было довольно легко ориентироваться, пройдя всего несколько уровней, прежде чем обнаружил проблему «проблем со входом», с которой мне требовалась помощь. После того, как автоматизированный робот сказал мне «удостовериться, что я набрал правильный ID и пароль» — правда, правда? — Мне сообщили, что если совет не отвечает на мой вопрос, я мог бы поговорить с живым человеком. Это было около двух минут после звонка.
Меня приостановили, и мне пришлось терпеть невыносимую цирковую музыку (почему такая ужасная музыка, eBay?) Все время, которое мне пришлось ждать. Когда я наконец-то подключил кого-то к линии, я заметил некоторый акцент, который стало трудно понять, когда технический специалист начал быстро говорить, и мне пришлось попросить его повторить это.
Однако, по большей части, специалист службы технической поддержки был очень дружелюбным и терпеливо проводил меня через весь процесс запроса моего идентификатора пользователя, а затем сбрасывал мой пароль.
Учитывая простоту проблемы и тот факт, что любой дурак должен был понять, как сбросить свой пароль прямо на странице входа в систему, я был впечатлен тем, насколько вежлив и терпелив был специалист службы технической поддержки — легко самый Вежливый человек поддержки, с которым я имел удовольствие иметь дело во время этого расследования.
Общее время звонка: 18:32. Общее время удержания: 9:08
Вызов службы технической поддержки Amazon
Попытка найти предлог, чтобы позвонить в службу поддержки клиентов Amazon, была достаточно простой, потому что мне действительно понадобилась помощь, чтобы выяснить, как войти в свою учетную запись Партнера, поскольку это было так долго.
Я не смог быстро найти номер службы поддержки на странице Amazon, поэтому я просто использовал номер Get Human, и это сработало. В первый раз, когда я попробовал номер, он просто зазвонил без пикапа. Во второй раз, когда я попробовал номер, автоматическая система выбрала второе кольцо.
После очень короткого вступления с удобной опцией «для ответа на все остальные вопросы нажмите 3», я обнаружил, что подождал в ожидании всего 2 минуты после звонка. После менее чем одной минуты меня встретила очень приятная девушка.
Без акцента, очень вежливый и готовый помочь. К сожалению, как только я объяснил, что звоню, чтобы выяснить, как войти в мой партнерский аккаунт, она начала немного спотыкаться и объяснила: «Я не уверена, что это вообще такое».
Я (немного удивленный): «Да, вы знаете, например, как люди добавляют ссылки на товары на свой сайт».
Она: «Да, извините, я не знаком с этим».
Я собирался спросить, действительно ли она работает на Amazon, но быстро проглотил мой сарказм и вежливо спросил, могу ли я поговорить с кем-то, кто знаком с партнерской программой. Затем меня задержали еще на 3 минуты и 10 секунд, пока парень по имени Дэвид, сотрудник службы поддержки партнеров, не ответил на звонок.
Он был очень любезен — помог мне быстро сбросить пароль — и даже отправил ответное письмо после звонка, чтобы убедиться, что все мои проблемы были решены. Довольно круто! Амазонка может захотеть немного поработать над поддержкой звонков первого уровня.
Общее время звонка: 11:34. Общее время удержания: 3:50
Можете ли вы техническую поддержку Google? Нету.
Я могу сказать вам еще до того, как подсчитал все результаты в конце этого расследования, что Google получает худший результат прямо из ворот. На самом деле, Google даже не пытается получить оценку — она не предлагает техническую поддержку в реальном времени.
Указанный номер Get Human был для Google Adwords, а не для общей поддержки клиентов Google. Когда я позвонил по номеру, указанному в Google для штаб-квартиры, у меня начались надежды, когда я столкнулся с автоматизированной системой, которая начала просматривать мои варианты.
К сожалению, единственное упоминание о теме поддержки клиентов состояло в том, чтобы сообщить звонящему о том, что «Google не предлагает техническую поддержку в реальном времени».
Общее время звонка: 3:25. Общее время удержания: бесконечно — не задерживайте дыхание.
Техническая поддержка Microsoft — сюрприз
Если бы Google даже не удосужился предложить оперативную поддержку клиентов, я мог бы только предположить, что такая крупная компания, как Microsoft, вероятно, не будет предлагать значительный опыт, когда дело доходит до поддержки жизни.
На самом деле было удивительно легко найти номер «Позвонить в службу поддержки» прямо на собственном веб-сайте Microsoft. Позвонив по номеру, я столкнулся с одной из этих надоедливых автоматизированных систем меню, которая пытается использовать распознавание голоса, и начал задавать мне самые разные непонятные вопросы, например, звонил ли я о проблемах с сетью — нет — тогда, звонил ли я о проблемах Silverlight ( чего-чего?).
После того, как я сказал «нет» достаточно раз, система устала проверять меня на предмет моей проблемы и ставила меня в режим ожидания, а затем в очереди, чтобы поговорить с живым человеком — к моему удивлению. Как бы звучал живой сотрудник службы технической поддержки Microsoft?
Я не был слишком удивлен, услышав индийский акцент, ответивший на звонок примерно через 1 минуту ожидания. Парня было несколько трудно понять, и мне пришлось просить его часто повторяться, но он был очень вежлив и терпелив со мной.
Я задал ему вопрос новичка о том, могу ли я включать Обновления Windows на своем ПК только для критических обновлений, а не «все они». Он терпеливо объяснил, что важно делать обновления автоматически, потому что автоматическая установка только критических обновлений. Он объяснил мне, как обеспечить, чтобы обновления были включены.
Я сказал ему, что обязательно сделаю это, и поблагодарил его. Впечатляет, что у Microsoft было самое короткое время ожидания и время звонка среди всех других компаний, которые предлагали техническую поддержку.
Общее время разговора: 5:14. Общее время удержания: 1:00
Техническая поддержка Apple — Tech Savvy
Позвонить в службу поддержки Apple было легко, потому что мне действительно нужно было поговорить с кем-то о проблеме с iTunes, возникшей у нас с мобильным телефоном моей дочери. Итак, мне не терпелось увидеть, насколько сложным будет этот процесс.
После звонка автоматизированная система сразу же спросила, был ли мой вопрос продажным или техническим. Подобно Microsoft, в системе использовалась технология распознавания голоса, но в случае с Apple вариантов не было — все вопросы были открытыми, что меня удивило.
Робот Apple: «С каким устройством у вас проблемы?»
Я: «Э-э… .iTunes?»
Робот Apple: «Вы сказали iPad? У вас проблемы с iPad или iPhone, или, скажем, с другим устройством? »
Я: «Гм… ..iTunes».
Робот Apple: «Вы звоните по поводу iPad, iPhone. Если нет, просто скажите какое-нибудь другое устройство ».
Я (наконец-то понял намек): «Какое-то другое устройство»
Наконец, робот распознал «iTunes», а затем терпеливо спросил меня, на каком устройстве у меня были проблемы с iTunes. Затем до меня дошло, что я мог просто сказать «iPhone» в другом меню. Это был первый раз, когда автоматизированный телефонный робот смог заставить меня чувствовать себя глупо — отличная работа Apple.
Как только робот Apple понял, что мне нужна помощь iPhone с iTunes, меня почти сразу (возможно, через 30 секунд ожидания) пригласили к специалисту службы поддержки по телефону, который звучал как стереотипный сотрудник Apple, которому уже 20 лет. Без акцента. Высоко технически подкованный.
Он терпеливо проводил меня через процесс установки ограничений на телефон моей дочери, чтобы она не могла случайно купить несвободные приложения на своем телефоне. Ощущение, будто я разговариваю с коллегой по ИТ на работе, работа была выполнена в течение минуты. Я был впечатлен, и я не фанат Apple.
Общее время разговора: 7:39. Общее время удержания: 0:30
Итоговые результаты
В конце расследования победители и проигравшие были довольно ясны. Вот общие оценки, которые я получил после опыта работы с каждой из этих компаний. Шкала 0 для ужасного и 10 для суперзвезды.
eBay:
(1) Легкость достижения живого человека: 3,0
(2) Общее время удержания: 2,0
(3) Ясность человека на другом конце: 7.0
(4) Вежливость человека поддержки: 10.0
(5) Технические возможности технической поддержки: 10,0
Общий рейтинг: 6.4
Amazon:
(1) Легкость достижения живого человека: 3,0
(2) Общее время удержания: 5,0
(3) Ясность человека на другом конце: 8.0
(4) Вежливость человека поддержки: 8.0
(5) Технические возможности технической поддержки: 10,0
Общий рейтинг: 6.8
Google:
(1) Легкость достижения живого человека: 0,0
(2) Общее время удержания: 0,0
(3) Ясность человека на другом конце: 0,0
(4) Вежливость человека поддержки: 0.0
(5) Технические возможности технической поддержки: 0,0
Общий рейтинг: 0.0
Microsoft:
(1) Легкость достижения живого человека: 8,0
(2) Общее время удержания: 10,0
(3) Ясность человека на другом конце: 6.0
(4) Вежливость человека поддержки: 9.0
(5) Технические возможности технической поддержки: 9,0
Общий рейтинг: 8.4
Яблоко:
(1) Легкость достижения живого человека: 8,0
(2) Общее время удержания: 10,0
(3) Ясность человека на другом конце: 10,0
(4) Вежливость человека поддержки: 8.0
(5) Технические возможности технической поддержки: 10,0
Общий рейтинг: 9.2
Очевидно, что, несмотря на мои собственные неверные предположения о том, как будет проводиться это расследование в начале этого, карты упали в пользу Apple. Microsoft была на самом деле довольно близка к Apple. У eBay и Amazon есть много улучшений, и Google, к моему великому сожалению, является печальным провалом в этой области.
Соответствует ли это расследование вашему собственному опыту? Как обычно воспроизводятся ваши звонки в службу поддержки? Поделитесь своими мыслями и опытом в разделе комментариев ниже.
Кредиты изображения: бизнесмен по телефону через Shutterstock, портрет мужчины через Shutterstock, иллюстрация концепции здоровья через Shutterstock, улыбающийся восточно-индийский Via Shutterstock, старый модный телефон через Shutterstock, красивая молодая задумчивая Via Shutterstock, индийская молодежь через Shutterstock
